Complaint Management

• Philipp Reusch

Welchen Stellenwert hat Complaint Management im Rahmen einer unternehmensinternen Compliance? Um dies zu verstehen muss man zunächst begreifen, welche Inhalte hinter der Begrifflichkeit eines Complaint Managements stehen. Hierunter wird im Regelfall ein System verstanden, mit dem Rückmeldungen des Kunden bezüglich der Qualität der Produkte oder Dienstleistungen verarbeitet werden und wie der Kunde trotz eines negativen Ereignisses zufriedengestellt werden kann. Für den Bereich des Complaint Managements sind viele Informationen verfügbar, insbesondere welche kommunikativen Voraussetzungen an Unternehmen erfüllt sein müssen, um den Kunden als zufriedene und profitable Zielgruppe zu behalten. Neben diesem stark auf Kundenbindung und Marketing ausgerichteten Verständnis des Complaint Managements existiert allerdings ein tatsächlich sehr viel tiefergehendes Verständnis, das an rechtliche Notwendigkeiten anknüpft.

Seiten 231 - 241